90 Prozent unserer Zeit am Handy verbringen wir auf E-Mail- und Messaging-Plattformen. Der führende Messenger-Dienst Facebook Messenger hatte im April 2017 1,2 Milliarden monatliche Nutzer. Im selben Monat erreichte der chinesische Social App-Riese Weixin, der international als WeChat bekannt ist, fast eine Milliarde Nutzer pro Monat.
Dadurch bedingt besteht die Herausforderung – in allen Bereichen und speziell im E-Commerce – darin, eine loyale Beziehung zu den Kunden zu pflegen und kosteneffizient individuelle Gespräche über ihre Bedürfnisse und Wünsche zu führen. Diese Wünsche zu befriedigen, wird nicht nur Kunden überzeugen, sondern auch Ihrem Unternehmen helfen, sie langfristig zu halten.
Sind Chatbots die Lösung?
Der Ursprung von künstlicher Intelligenz: 1950 stellt Alan Turing den Turing-Test vor und definiert die Kriterien künstlicher Intelligenz. Seitdem sind Wissenschaftler und auch Entwickler auf der Suche nach einer Nachahmung der menschlichen Intelligenz durch Maschinen.
Es dauerte nicht lange, bis der erste Chatbot der Welt das Licht der Welt erblickte. ELIZA wurde 1966 am MIT Artificial Intelligence Laboratory von Joseph Weizenbaum entwickelt. Es sollte einen Rogerianischen Psychotherapeuten nachahmen und bestand aus nur 200 Zeilen Code. Test-User konnten mit ELIZA in schriftlicher Form interagieren und dem Bot ihre Symptome beschreiben.
Was ist ein Chatbot eigentlich genau?
Im Wesentlichen ist ein Chatbot eine Software, die Anweisungen empfängt und einem Anwender Informationen in Form eines Gesprächs zur Verfügung stellt, auf Fragen antwortet und Fragen stellt, die geklärt werden müssen. Dies kann in Form von Textkonversationen oder Sprache geschehen.
(Quelle: Spryker)
Die Technologie hinter dem Chatbot
Die Fähigkeiten der Bots entsprechen ihrem Anwendungsfall. Nicht alle Bots müssen auf Buzzword-Technologien wie Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) aufgesetzt sein. Einfache Anforderungen erfordern einfache Lösungen. Wenn Ihr Anwendungsfall darin besteht, festgelegte Informationen als Antwort auf festgelegte Fragen bereitzustellen, ist keine komplexe Logik hinter dem Bot erforderlich.
Ihr nächster Sales und CRM Manager des Monats?
Ob zur Unterstützung während des Verkaufsprozesses, um anschließend Kunden zu binden, Prozesse zu automatisieren und produktiver zu gestalten oder Kunden zu unterhalten: es gibt zahlreiche Aufgaben, die ein Chatbot übernehmen kann. Hier die Top 3 Rollen, die ein Bot im direkten Kundendialog übernehmen kann.
Vertriebsunterstützung
Kunden beim Verkaufsprozess zu unterstützen, ist einer der häufigsten E-Commerce-Anwendungsfälle für Chatbots.
Kunden Support
Laut Accenture werden 80 Prozent der Kundenanfragen durch Bot-Aktionen gelöst, die sonst durch menschliche Operatoren gelöst worden wären. Im Kundensupport ist dies bei richtiger Konfiguration ein großer Kostenvorteil: Ein Bot steht für den 24/7 Support zur Verfügung und kann somit eine wichtige Rolle im Customer-Management und bei der Kundenbindung spielen.
CRM
Der Kundendialog muss nach dem Kauf nicht enden. Für den Bot ist es kinderleicht, das Gespräch mit dem Kunden nach dem Kauf fortzusetzen und am letzten Touchpoint mit dem Kunden anzuknüpfen – ob dies die Bestellung war und sogar der Geburtstag des Kunden. Ein Bot kennt die Vorlieben und Kaufhistorie des Kunden genauestens und kann diese Informationen zuverlässig einsetzen.
Wer sind die führenden Chatbot Messenger-Plattformen?
Seit Chat-Programme mit dem Aufkommen von Instant Messaging-Diensten wie ICQ in den 90er Jahren populär wurden, hat sich die private und professionelle Kommunikation stark auf Messenger-Plattformen ausgeweitet. Die Ära der Bots profitiert von den tief verwurzelten Verhaltensweisen, die sich um konstante Konnektivität und nahtlose Integration in die Geräte von Usern entwickeln.
Facebook Messenger
Facebook Messenger hat sich innerhalb der letzten Jahre in die global führende Chatbot Plattform gewandelt und beherbergt fast 100.000 Chatbots.
WhatsApp ist die Messaging-App Nummer eins in unzähligen Ländern der Welt, von Lateinamerika bis Europa und fängt gerade erst richtig an den Service für Bots für Business auszubauen.
Weixin, das international als WeChat bekannte Unternehmen ist der chinesische Exportschlager und Omnichannel-Experte in Bezug auf nahtlose integrierte User Journeys, die vor allem auf simplen Chatbots basieren.
Kik
Bevor Facebook die Marktführerschaft an sich riss, führte der vor allem unter Teenagern beliebte Kik die Chatbot Ära auf einer internationalen Ebene an. In 2016 hatten seine 300+ Mio. Users Zugriff zu mehr als 20.000 Chatbots.
Wieviel ist der Chatbot Markt wert?
Im Jahr 2016 wurde der Chatbot-Markt auf 703 Mio. USD geschätzt. Bis 2020 sollen über 80 Prozent der Unternehmen über irgendeine Art von Chatbot-Automatisierung verfügen, die die Marktgröße auf 3 Mrd. USD erhöht.
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